VOLDOEN AAN OF HET NALEVEN VAN WET- EN REGELGEVING (COMPLIANCY) IS EEN ONDERWERP DAT IN DEZE SECTOR NIET ONBEKEND IS. HET BETREFT EEN WET OF EEN REGEL DIE DOOR ANDEREN IS OPGESTELD EN WAAR WE ONS AAN MOETEN HOUDEN. COMPLIANCE-ONDERWERPEN IN ONZE BRANCHE ZIJN BIJVOORBEELD: LPG VEILIGHEID EN TABAKSVERKOOP. IN DIT ARTIKEL MEER OVER DE TABAKSCONTROLES.
Tabaksverkoop is een belangrijk onderwerp en dat belang zien we allen in, maar in de uitvoering gaat het helaas nog heel vaak fout. Verhalen over boetes en stilleggen van de verkoop zien we nog te vaak voorbijkomen”, aldus Barbara Meeuwsen van BETA Opleidingen. Zij doelt op het feit dat de NVWA in 2020 bij 100 van de inspecties in 51 gevallen constateerde dat er tabak of andere rookwaren werden verkocht aan een 17-jarige testkoper. “Dat was vorig jaar, maar ook deze laatste maanden van 2021 is de NVWA weer druk met controleren. De NVWA blijft die testkoopinspecties uitvoeren”, weet Meeuwsen. En de boetes liegen er volgens haar niet om. “Houdt men zich niet aan de leeftijdsgrens dan volgt een boete die varieert van 1.360 tot 9.000 euro, afhankelijk van de inspectiehistorie en de grootte van het bedrijf. Als je binnen 12 maanden 3 overtredingen begaat dan wordt de tabaksverkoop zelfs stilgelegd (3-strikes-out). En dat willen we als sector te allen tijde voorkomen.”
Tientallen keren
Tientallen keren doen werknemers het op een dag. Ze vragen bij klanten om het ID bewijs, maar waarom gaat het dan nog zo vaak fout? Wat kun je doen als leidinggevende? Dat wat je gewend bent om te doen is de boodschap telkens herhalen. Maar geeft dit het gewenste resultaat? Als leidinggevende weet je precies wat je wilt bereiken, maar hoe krijg je mensen mee? Hoe zorg je dat ze het ook echt doen? Meeuwsen: “Als je gedragsverandering wilt bewerkstelligen dan merk je dat de meeste werknemers wel bereid zijn om de instructies op te volgen. Het pijnpunt zit bij de werknemers die het niét doen. Deze zul je op een andere manier moeten benaderen. Want wat je deed of zei, werkt immers niet. BETA Opleidingen wil je graag op weg helpen om dit wel voor elkaar te krijgen.”
Achterhaal de oorzaak
Wat gebeurt er op het moment dat het fout gaat bij de werknemer? Wat is de oorzaak? “Ga op zoek naar de achterliggende reden”, adviseert Meeuwsen. “Het kan zijn dat de klant gewoonweg oud genoeg wordt geschat. Of het is te druk en het multitasking gaat niet goed. Andere redenen kunnen zijn; de geboortedatum wordt niet goed vergeleken met de datum van vandaag, de lees/rekenvaardigheden van de medewerker zijn niet voldoende, de werknemers is slechtziend, er is een informatietekort en men is niet op de hoogte van de regels en noodzaak. Daarnaast kan er onwil zijn omdat ze het niet eens zijn met de regels of hij of zij is bang en onzeker in het contact met de klant omdat hij/zij veel nare ervaringen met agressieve klanten heeft gehad.”
Controle en support
Het eindresultaat dat ondernemers volgens Meeuwsen willen bereiken is dat elke werknemer zich houdt aan de wet- en regelgeving bij tabaksverkoop. “Je wilt controle hebben over deze gewenste uitkomst. De manier waarop is daarbij onbelangrijk. Maar of ze het daadwerkelijk doen weet je alleen zeker als je dit ook controleert. Wat kun je hieraan doen? Organiseer controlerondes door zelf mystery shoppers in te schakelen. Maar laat, aan de andere kant, collega’s elkaar ook helpen op die cruciale verkoopmomenten. Weten ze van elkaar waar de ander moeite mee heeft dan ondersteunen ze elkaar.”
Kies de juiste leiderschapsstijl
Als leidinggevende kan je op verschillende manieren de mensen in het team aansturen. Daarbij is het volgens BETA Opleidingen als leidinggevende belangrijk om inzicht te krijgen in je eigen voorkeursstijl en de stijlen die minder bij je passen of die je lastig vindt. “Meestal heb je een voorkeur voor een bepaalde stijl van leidinggeven. Jouw valkuil kan zijn dat je je voorkeursstijl ook gebruikt in situaties waarin dat niet effectief is. Je past bijvoorbeeld een coachstijl toe waar iemand eigenlijk duidelijke instructies nodig heeft. Dan bereik je niet dat wat je zou willen. Iedere leiderschapsstijl vraagt wat anders van jou. Hou je niet van conflicten? Dan zal je instrueren vaak een wat lastigere leiderschapsstijl vinden. Vind jij de relatie met de werknemer heel belangrijk? Dan zal je je vaak prettig voelen bij overtuigen en ondersteunen. Delegeer pas wanneer je veel vertrouwen hebt in de werknemer en zelf ook durft los te laten. Weet dus welke leiderschapsstijl in welke situatie het beste werkt, afhankelijk van de persoon en situatie, maar blijf vooral dicht bij jezelf”, zegt Meeuwsen
Extra instructie
Is de oorzaak achterhaald? Dan biedt Power UP ondersteuning, verzekert Meeuwsen. “Je kunt jouw werknemers verwijzen naar het leerplatform om te oefenen met de nieuwst toegevoegde modules. Als ze alle onderdelen hebben gevolgd dan mogen ze zich expert tabaksverkoop noemen. Makkelijker kunnen we het helaas niet maken, leuker wel. Voor jouw werknemers staan de volgende modules beschikbaar: E-learning tabaksverkoop; de wet- en regelgeving, Tabaksverkoop Tinder, Tabaksverkoop Dilemma’s, Tabaksverkoop Quiz en Omgaan met agressie bij tabaksverkoop. Ook zijn er trainingen beschikbaar (klassikaal of virtual classroom): Omgaan met weerstand en agressie.”