BESTEL MAR, BESTEL MAR, BESTEL MAR. DE NEDERLANDS-LIMBURGSE BAND ROWWEN HÈZE SCOORDE MET ‘BESTEL MAR’ (JA, OP Z’N LIMBURGS MET ÉÉN A) EEN HIT. EEN TITEL (EN SONGTEKST) DIE NU OOK VAN TOEPASSING IS OP HET TANKSTATION. EN BEHALVE BESTELLEN VAN ETEN EN DRINKEN AAN DE COUNTER KAN DE GAST OOK STEEDS VAKER KIEZEN VOOR EEN DIGITALE BESTELLING BIJ EEN ORDERKIOSK. WAT BRENGT DEZE INNOVATIE HET TANKSTATION ÉN DE GAST VAN HET TANKSTATION?

Tankstations maken een metamorfose door. Op het voorterrein met de komst van onder meer biobrandstoffen en een elektrisch laadaanbod. Maar ook in de shop wordt de dienstverlening steeds uitgebreider met sushi, vers belegde broodjes met vlees van de lokale keurslager, flexibele vergaderruimte en werkplekken. Onderdeel van die verandering is ook de mogelijkheid voor gasten om op een andere manier te bestellen en te betalen. Betalen kan bijvoorbeeld inmiddels op veel plekken via een app. Zo heeft BP Nederland de app, BPme, nationaal uitgerold. Met deze applicatie kunnen klanten vanuit hun auto snel en gemakkelijk voor brandstof betalen. Ook kunnen zij via de app hun FreeBees kaart koppelen, hun transactiegeschiedenis bekijken en het dichtstbijzijnde BP-tankstation vinden. “De BPme app biedt uitkomst voor weggebruikers met weinig tijd of die hun kinderen (of andere kostbare lading) niet graag alleen in de auto laten terwijl ze binnen hun brandstof afrekenen”, licht BP toe.”Wat de BPme app bovendien uniek maakt is dat deze diverse betaalmogelijkheden biedt, niet alleen iDEAL en creditcard, maar ook de BP Tankpas. Bovendien kunnen klanten hun FreeBees pas koppelen.” Ook Shell heeft al een dergelijke oplossing met Shell SmartPay. “We weten dat het leven erg druk kan zijn. Dat klanten soms even niks nodig hebben uit onze winkel, alleen snel willen betalen en weer op weg willen. SmartPay maakt dit mogelijk. Aan de pomp. Met Shell SmartPay kunnen klanten via de smartphone betalen voor de brandstof. Makkelijk en mogelijk op de meeste Shell-stations”, aldus Shell.

Mogelijkheden voor upselling

Innovatie op het voorterrein, maar ook innovatie in de shop.
Vooral bij het bestellen van eten en drinken, dat inmiddels ook via een bestelkiosk kan worden gedaan. “Bij de orderkiosk kan het eten en drinken worden besteld en betaald, dat later aan de balie kan worden afgehaald. De orderkiosk zorgt er niet alleen voor dat altijd alle mogelijkheden voor upselling worden aangeboden, ook voorkom je wachtrijen bij de balie”, vertelt Jeffrey Brouwer van De Digitale. Bestellen en betalen kan volgens hem dankzij de orderkiosk op afstand en is mede dankzij de maatregelen rondom Covid-19 erg populair bij tankstations, met name de tankstations waar een bakery te vinden is. “We hebben de samenwerking gezocht bij Extendas en maken gebruik van hun back-end software om de artikelinformatie in het systeem te krijgen, waardoor gelijk de voorraad wordt afgeboekt. Zo hebben en houden gebruikers real-time inzicht, ook als ze verschillende locaties hebben met een orderkiosk.” Het is een belangrijke meerwaarde van de orderkiosk voor ondernemers. Maar de meerwaarde zit volgens Brouwer ook in het proces voor het stellen van de juiste vragen en het aanbieden van opties in het bestelproces. De kiosk ‘durft’ namelijk alles, bij medewerkers is dat niet altijd zo. “Het is bewezen dat er hierdoor meer omzet wordt gemaakt.” Daarnaast nodigt een orderkiosk ook uit. “Vanuit de gastbeleving zijn gebruiksgemak, snelheid en duidelijkheid de kenmerken. Bovendien kent de consumenten die in de bakery komt een orderkiosk al van bijvoorbeeld McDonald’s. Het is dus niet nieuw en onbekend. En als je dan kijkt vanuit de ondernemer, de keuken kan zich dankzij de orderkiosk meer bezighouden met de bereiding en de kwaliteit van het eten. Dit zorgt voor een beter rendement. Een nadeel is echter de piekdrukte in de keuken, deze is niet zo makkelijk te doseren als aan een kassa”, weet Brouwer. Welke investering de orderkiosk precies vereist, wil hij niet zeggen. Ook omdat dit volgens hem erg specifiek is per locatie.

De primeur

Er zijn al verschillende partijen die werken met een orderkiosk. Zo had D!vers Woerden enige tijd terug de primeur voor hun bakery, en in april plaatst een aantal snelwegstations een bestelzuil. “Daarnaast draait de orderkiosk al wel op veel plekken buiten de petrolmarkt. Binnen de horeca hebben we bijvoorbeeld al 48 kiosken”, aldus Brouwer. Ook grote oliemaatschappijen kijken naar bestelzuilen. Zo test Shell onder meer aan de A12 bij Harmelen met een ‘self check-out’. “Bij de self check-out kunnen mensen zelf afrekenen: zo verminder je de transactionele contacten en kun je de anderhalve meter gemakkelijker naleven”, zegt Hilmar van den Dool, General Manager Retail bij Shell. Extra voordeel volgens hem is dat de medewerker op het station meer tijd krijgt voor service. En die service wordt steeds belangrijker, weten ze bij Shell. De marktleider presenteert namelijk een nieuw concept, Shell Café, waar gastbeleving centraal staat. Geen standaard medewerkers meer achter de counter, maar ook medewerkers op de vloer die als gastheer of gastvrouw fungeren. De introductie van het nieuwe concept hangt samen met een demografische trend: de babyboomers, die vrij zuinig waren opgevoed, zijn volgens Shell steeds minder onderweg, en de jongere generaties vinden het heel normaal om geld uit te geven voor een latte macchiato. Van den Dool: “Dat willen we faciliteren. Het past in ons streven naar nog meer gastvrijheid op de stations. Dus ligt het voor de hand dat we ook in 2021 nog meer inzetten op verse voeding en koffie.”

Tegentrend

Bestellen en betalen gaat tegenwoordig op bepaalde plekken digitaal. Ook in het tankstation. Maar toch als tegentrend gaat daar ook nog veel contant geld rond. Voor die klanten was de bestelzuil geen optie doordat er geen mogelijk was om contant te kunnen betalen. Maar daar komt verandering in, weten ze bij Cikam. “Natuurlijk is pinnen het meest gebruikelijke op een bestelzuil; lekker snel en eenvoudig. Maar vergis je niet, contant geld is in bepaalde tankstations in bijvoorbeeld een dorp of stad nog altijd erg groot. Met pin only-kassa’s en bestelzuilen sluit je die doelgroep buiten”, weet Elisabeth Beuningh van Cikam. Volgens haar is er nu echter een oplossing. Cikam heeft namelijk een koppeling gemaakt voor de tankstations met Tokheim en Extendas. “Cash betalen moet in onze ogen altijd kunnen, daarom hebben we gekeken naar een oplossing. En die hebben we gevonden met het Cikam Easy Cash automatisch kassasysteem.” In dit concept werkt men met een gesloten kassasysteem waarin de klant zelf kan afrekenen met contant geld bij de bestelzuil. “Het wisselgeld krijgt men automatisch retour. Het is hierdoor een veilige en hygiënische frontoffice oplossing voor tankstations die met een bestelzuil werken”, aldus Beuningh. Hierbij houdt de ondernemer altijd en overal inzicht in de geldstroom. “De Cikam-software Insight Explorer geeft inzicht in het contante geld binnen de onderneming, via dashboards en rapporten. Men kan altijd een overzicht van alle transacties opvragen via de app en ook de actuele inhoud van de machine(s) nakijken. En door de koppeling met het kassasysteem zijn fouten uitgesloten, het systeem geeft bijvoorbeeld altijd het juiste wisselgeld retour aan de klant. En dat gaat aan de counter nog weleens mis, niet via dit systeem. Kortom, het is een goede service, die meer omzet oplevert en minder derving.”